El cliente satisfecho

Claes Fornell

Un libro inesperadamente interesante…

Hemos comentado en muchos de nuestros desayunos innovadores sobre el usuario actual y sus diferencias con aquellos que aguardaban la entrega de un producto al son de la ley de la oferta y la demanda.

El cliente satisfecho nos pone sobre aviso acerca de la asombrosa velocidad con la cual los consumidores de hoy intercambian informacion sobre sus experiencias de compra y las consecuencias de los costes verdaderos de un servicio malo, a veces por intentar sacar todavía más rendimiento de la productividad.

 

Claes Fornell invita a reflexionar sobre los verdaderos activos de la empresa del futuro: la habilidad para crear clientes satisfechos y, dado que los balances cada vez nos dicen menos sobre los futuros ingresos, la relación  que estos tendrán para pronosticar beneficios.

 

También advierte de la poca fidelidad del capital, que seguirá con fuerza a las organizaciones que realmente logren satisfacer a sus clientes, por encima de otras características que irán perdiendo impacto en el razonamiento financiero habitual.

 

En resumen: una nueva alianza entre clientes y capital. Cuando los compradores son los reyes y el capital de inversión alimenta su poder, el juego se llama satisfacer al cliente. No tiene sentido hablar de fidelidad, valor o recomendaciones si no hay satisfacción.

 

| Autor: Claes Fornell

| Editorial: Deusto Ediciones, 2008

| Comprar en

comercio + innovación | casa del libro

Néstor Salvador Boichenco

Escrito por

Nací en Buenos Aires cuando aquello brillaba de muchas maneras y, después de varias vueltas por aquí y por allá, hace más de 15 años que estoy afincado entre la ciudad de Bilbao y sus magníficas conexiones aéreas. He trabajado en distintos países, con empresas americanas, alemanas, francesas y españolas, cuya diversidad organizacional me ha llevado a participar en el mundo moderno, en red, cada vez más complejo y globalizado. Dice un buen consultor argentino que cultura también significa “cómo se hacen las cosas aquí” y en verdad es muy cierto. Sigo pensando que aceptar otras formas de hacer nos permite ser flexibles y entrenables. Hoy, puedo mezclar experiencia y metodología para contribuir a crear estrategias comerciales, innovadoras y orientadas a la internacionalización. Siempre con ideas nuevas y muchas ganas, pero sin olvidarme que aprender sigue siendo un deporte de contacto.

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *